Franchise-Systeme haben das Ziel, Unternehmen nach einem standardisierten Prozess zu vervielfältigen. Aber welche Rolle spielt eigentlich das Franchise-Handbuch bei der standardisierten Vervielfältigung? Dient es zur Dokumentation aller Standards und Prozesse und soll so die Systemführung erleichtern? Ist ein Franchise-Geber dazu rechtlich verpflichtet? Oder ist ein Franchise-Handbuch sogar der Motor der Systementwicklung?
Ina Rogalsky
Standardisierungs- und Prozessmanagement
Bereits während ihres Studiums der BWL an der Universität zu Köln sammelte Ina Rogalsky (Jahrgang 1982) erste Erfahrungen im Auf- und Ausbau von Franchise-Systemen. Seit 2006 verstärkt sie das Team der Peckert Gruppe und begleitete mit ihrer Diplomarbeit zunächst den wissenschaftlichen Unterbau von Markenfranchise. Heute leitet sie als Geschäftsführerin die Peckert Gruppe und baut das zur Peckert Gruppe gehörende Institut für Markenfranchise GmbH & Co. KG als spezialisierten Seminaranbieter auf. Zudem begleitet sie ihre Kunden bei der Projektkoordination, dem Auf- und Ausbau der Leistungspakete einer Franchise-Zentrale sowie der Standardisierung des relevanten und rechtlich geschuldeten System-Know-hows.Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigen sich fast alle jungen Franchise-Systeme. In der ersten Phase ihrer Systementwicklung machen sie jedoch häufig den Fehler, dem Franchise-Handbuch einen zu hohen Stellenwert beizumessen. Das überrascht wenig, herrscht doch verbreitet die Meinung, dass Franchise-Systeme ohne Handbuch unprofessionell und unseriös sind. „Hände weg, wenn es kein Handbuch gibt“, lautet häufig die Empfehlung für Franchise-Interessenten. Und so beginnen viele junge Franchise-Geber mit der umfassenden Dokumentation von Abläufen und Prozessen am „grünen Tisch“ – ohne genau zu wissen, welcher Standard im Praxisalltag eines Franchise-Partnerbetriebes auch tatsächlich funktioniert. Das Ergebnis geht oft an der Praxis im Partnerunternehmen vorbei. Der hohe Zeit- und Kostenaufwand für die Handbucherstellung bindet zudem zu viele Ressourcen im System und bremst vor allem die notwendige Expansion.
Von der Systementwicklung zum Franchise-Handbuch
Zusammengefasst, bildet das Franchise-Handbuch das aktuelle Franchise- und Produktwissen des Franchise-Gebers sowie die Richtlinien und Grundsätze des Franchise-Systems ab. Wissen, auf das ein Franchise-Partner während der gesamten Vertragslaufzeit jederzeit zurückgreifen kann. Es dient dem Franchise-Partner somit als eine Art Betriebsanleitung für den Aufbau und die Führung seines Franchise-Unternehmens. Dabei ist es wichtig, dass Franchise-Handbücher systemtypisches Know-how und systemtypische Anforderungen vermitteln und nicht nur allgemein zugängliches Wissen abbilden, welches z. B. auch in Fachbüchern oder im Internet zu finden ist.
Doch systemtypisches Know-how und Do-how wächst mit der Systementwicklung und viele Prozesse müssen im Partnerunternehmen erst erprobt und optimiert werden. Für den Entwicklungsprozess eines Franchise-Handbuchs gilt daher: Wer die richtige Reihenfolge beachtet, vermeidet hohe Kosten und spart Zeit und Nerven!
Professionelle Handbücher sind immer das Ergebnis der Systementwicklung und nicht ihre Voraussetzung. Bei der Erstellung des Franchise-Handbuchs sollte man daher immer die richtige Schrittfolge beachten:
1. Startphase: relevantes und rechtlich geschuldetes System-Know-how dokumentieren
Rechtlich gesehen gehört die Vermittlung und Bereitstellung des Know-hows zwar zur Hauptleistungspflicht des Franchise-Gebers, die Notwendigkeit in Form eines Handbuchs besteht jedoch nur dann, wenn der Vertrag Verweise auf Inhalte enthält, die im Handbuch näher geregelt werden. Das Handbuch kann daher auch nur soweit geändert und/oder ergänzt werden, wie wesentliche Elemente des Franchise-Vertrags nicht berührt werden.
Für den Systemstart (=die ersten 5 Franchise-Partner) reicht daher ein Franchise-Handbuch, welches lediglich den Franchise-Vertrag vervollständigt und die wichtigsten Prozesse, die vom ersten Tag an für den erfolgreichen Betrieb des Unternehmenstyps tatsächlich notwendig sind, regelt. Dieses Handbuch zum Vertrag kann mit vergleichsweise geringem Aufwand und einem kleinen Budget erstellt werden. Gute Erfahrungen haben wir hier in der Beratungspraxis mit Standardvorlagen gemacht.
2. Auf- und Ausbauphase: praxiserprobtes Know-how und Do-how abbilden
Mit den ersten Franchise-Partnern entwickelt sich das Know-how rund um den lokalen Unternehmensauf- und -ausbau sowie rund um den lokalen Markenaufbau (insbesondere die Kundengewinnung und -bindung). Schritt für Schritt entsteht so aus der Praxis heraus ein Nachschlagewerk für den Franchise-Partner, welches kontinuierlich an die Entwicklung des Franchise-Systems angepasst werden muss (Systemhandbuch).
3. Expansionsphase: Know-how rund um die regionale Expansion entwickeln
Ein auf Expansion ausgerichtetes Franchise-System (Markenfranchise) muss seinen Franchise-Partnern nicht nur das Know-how über den Betriebstyp mitsamt seinen Prozessen vermitteln, sondern vor allem auch ein erfolgsbewährtes Expansionskonzept mit den notwendigen Instrumenten bieten. Erfolgreiche Franchise-Systeme entwickeln und übergeben ihren Franchise-Partnern daher das Know-how für eine nachhaltige und wirtschaftlich profitable Erschließung des von ihm verantworteten regionalen Marktes (Expansions- und Schulungshandbücher).